El lenguaje verbal

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La comunicación verbal es el lenguaje oral que utilizamos para expresar nuestras ideas y opiniones, el mensaje y la información que queremos hacer llegar al cliente.

Para que nuestro mensaje sea comprendido y aceptado es imprescindible:

  • Ser claro. A los clientes les resultará más fácil seguir al farmacéutico cuando utilice palabras claramente delimitadas y definidas. La alimentación infantil es un campo que genera muchas dudas, por lo que es imprescindible transmitir claramente el mensaje, por ejemplo, la cantidad o la frecuencia de las tomas.
  • Evitar tecnicismos, palabras muy rebuscadas o excesivamente cultas, o argot que posiblemente el cliente no entienda. Es necesario, y más en una farmacia, adaptarse al nivel cultural o de entendimiento del cliente.
  • Emplear un lenguaje descriptivo, que cree imágenes en la mente del cliente.
  • Ser positivo. No utilizar expresiones que encierren ideas negativas, sino frases positivas que captan mejor el interés.
  • Ser directo. No emplear verbos en futuro o condicionales, ya que expresa inseguridad. Se debe hablar con un tono de voz seguro que trasmitirá conocimiento y experiencia y por lo tanto confianza. Como hemos visto anteriormente, en la venta de alimentación infantil es muy importante transmitir seguridad para acallar las inquietudes y miedos del cliente.
  • No ser repetitivo. Fijar en la memoria del cliente un producto no significa parecer pesado o monótono. 
  • No emplear “coletillas” (p. ej. bueno…, ¿vale?, ¿me entiende?)
  • No emplear diminutivos si no están justificados (p. ej. veranito, calorcito) 
  • Utilizar «por favor«, «de nada» y «gracias» cuando sea apropiado.
  • Recuerde emplear el «nosotros». Hay que incluirse en lo que se dice, sobre todo en las cosas desagradables (compromiso). El cliente debe sentir que el farmacéutico es «parte de su equipo» y va  apoyarle en todo momento en el proceso de crianza de los hijos.